ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN JASA LISTRIK PADA PT.PLN (PERSERO) CABANG BALONG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) Cabang Balong..
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan
metode penentuan sampel, yang digunakan sebagai sampel adalah sebanyak 100
responden yang berkunjung ke Kantor PT.PLN (Persero) Cabang Balong. Metode
analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear
regression).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri
atas tangible (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan
Realibility (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana
Persamaan regresi
Y = -6,002 + 0,554 X1 + 0,580 X2 + 0,329 X3+0.541X4+0,299X5
. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi
sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan
untuk tangible sebesar 001 atau 1%; responsiveness sebesar 000 atau 0%;
assurance sebesar 046 atau 46%; emphaty 000 atau 0% dan realibility sebesar 022
atau 22%.Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN
(Persero) Cabang Balong, variabel yang paling besar pengaruhnya adalah Variable
Responsiveness (Daya Tanggap), berdasarkan hasil uji t. Pada tabel 5.18 Variabel
Variable Responsiveness (Daya Tanggap) mempunyai nilai thitung (5,391) > ttabel
(0,164) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang
disyaratkan.