PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI SWALAYAN QONI’ LATANSA GONTOR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Swalayan Qoni’ Latansa Gontor. Sampel pada penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu metode regresi linier berganda dengan menggunakan perangkat lunak SPSS Statistics 20, dapat disampaikan bahwa besarnya variabel kehandalan (reliability) sebesar 0,180, daya tanggap (responsiveness) sebesar 0,155, jaminan (assurance) sebesar 0,115, empati (empaty) sebesar 0,376, bukti fisik (tangibles) sebesar 0,419. Nilai a sebesar 1,107 yang berarti pada saat variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) dan bukti fisik (tangible) tidak ada atau dalam keadaan konstan, maka loyalitas pelanggan sebesar 1,107.
Berdasarkan analisis koefisien determinasi diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,566 artinya bahwa sumbangan variabel independen terhadap naik turunnya atau variasi variabel dependen adalah sebesar 56,6% dan sisanya sebesar 43,4% merupakan sumbangan dari variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji koefisien secara persial (uji-t) dapat diketahui bahwa empati (empaty) merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan di Swalayan Qoni’ Latansa Gontor.Hal ini dibuktikan dengan nilai thitung sebesar 5,141 dan nilai signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil uji koefisien serempak (uji-f) bahwa variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) dan bukti fisik (tangible) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai fhitung > ftabel yaitu 24,500 > 2,31 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,005.

Kata kunci : Kulitas pelayanan, kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty), bukti fisik (tangibles), loyalitas pelanggan.