ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA MOBIL ELF DAN NON ELF DI TRAVEL HAZEL

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan dimensi tangible (bukti fisik), dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dimensi emphaty (empati), dan dimensi assurance (asuransi) pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel; 2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel. Kemudian tujuan dari penelitian adalah 1. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada dimensi tangible (bukti fisik), dimensi reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), dimensi emphaty (empati), dan dimensi assurance (asuransi) pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel; 2. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi Travel Hazel, dengan jumlah sampel sebanyak 74 responden yang terdiri dari 37 pengguna mobil ELF dan 37 pengguna mobil Non ELF di Travel Hazel. Teknik pengambilan data menggunakan angket/kuesioner. Teknis analisis data menggunakan Independent Samples T Test.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan (1) bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan dimensi tangible dengan nilai t hitung < -t tabel (-7.662 < 2.030) dan signifikansi < 0.05 (0.000 < 0.05) dengan mean pada Non ELF 17.14 dan pada ELF mean 14.11, pada dimensi reliability dengan nilai t hitung < -t tabel (-6.435 < 2.030) dan signifikansi < 0.05 (0.000 < 0.05) dengan mean pada Non ELF 16.27 dan pada ELF mean 13.84, serta pada dimensi responsiveness nilai t hitung < -t tabel (-2.173 < 2.030) dan signifikansi < 0.05 (0.033 < 0.05) dengan mean pada Non ELF 16.78 dan pada ELF mean 16.05. Dari ketiga hasil output independent samples t test tersebut menunjukkan adanya perbedaan kualitas pelayanan yang signifikan pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel. Sedangkan pada dimensi emphaty dan assurance pada hasil output independent samples t test bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel. (2) bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen nilai t hitung < -t tabel (-5.167 < 2.030) dan signifikansi < 0.05 (0.000 < 0.05) dengan mean pada Non ELF 11.41 dan pada ELF mean 9.78 di Travel Hazel. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen yang signifikan pada pengguna mobil ELF dan Non ELF di Travel Hazel.