Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan Inovasi Pelayanan Drive-Thru di Dinas Perhubungan Kota Madiun, serta mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang melatarbelakangi adanya inovasi ini dan dampak apa saja yang dirasakan oleh masyarakat selaku pemohon uji dengan adanya pelaksanaan inovasi ini. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui wawancara, observasi lapangan, dan studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan Inovasi Pelayanan Drive-Thru di Dinas Perhubungan Kota Madiun sudah berjalan walaupun tidak mencakup pada seluruh proses pelayanan, pelaksanaan Inovasi Pelayanan Drive-Thru ini hanya mencakup pada proses uji kendaraan dan pengambilan hasil uji, untuk proses pendaftaran masih belum terfasilitasi sistem Drive-Thru. Meskipun pelaksanaan inovasi pelayanan Drive-Thru masih belum mencakup pada seluruh proses pelayanan tetapi masyarakat sudah merasakan dampak dari pelaksanaan inovasi ini, seperti waktu pelayanan menjadi lebih cepat, pelayanan menjadi lebih transparan dan dapat dipertanggungjawabkan, kepercayaan terhadap pelayanan uji kendaraan semakin meningkat, dan masyarakat juga menjadi lebih sadar untuk melakukan uji kendaraan.

Kata Kunci: inovasi, drive-thru, pelayanan, Dinas Perhubungan

This study aims to analyze the implementation of Drive-Thru Service Innovation at the Madiun City Transportation Agency, as well as to identify the factors behind this innovation and the impacts felt by the community as test applicants with the implementation of this innovation. The study uses a qualitative approach with a case study method through interviews, field observations, and documentation studies. The results show that the implementation of the Drive-Thru Service Innovation at the Madiun City Transportation Agency is already underway, although it does not cover the entire service process. The implementation of the Drive-Thru Service Innovation only covers the vehicle testing and test result collection processes; the registration process is not yet facilitated by the Drive-Thru system. Although the implementation of the Drive-Thru service innovation does not yet cover the entire service process, the community has already felt the impact of this innovation, such as faster service times, more transparent and accountable services, increased trust in vehicle testing services, and greater public awareness of the importance of vehicle testing.

Keywords: innovation, Drive-Thru, service, Transportation Agency