PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA DAN KEPUASAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PD. BPR BKK TANON SRAGEN

HARYANTO, ARIS TRI and DEWI, SEPTIANA NOVITA (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA DAN KEPUASAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PD. BPR BKK TANON SRAGEN. PROSIDING SEMINAR NASIONAL HASIL-HASIL PENELITIAN 2016 : BIDANG AGAMA ISLAM, BUDAYA, EKONOMI, SOSIAL HUMANIORA, TEKNOLOGI, KESEHATAN, DAN PENDIDIKAN. pp. 134-144. ISSN 978-602-0815-22-0

Preview	Text COVER PROSIDING DEPAN.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text 03 - 9. ATH, SND.pdf Download (278kB) | Preview
Preview	Text COVER PROSIDING BELAKANG.pdf Download (1MB) | Preview

Abstract

Loyalitas merupakan fokus utama disetiap perbankan, sehingga upaya loyalitas nasabah
akan terus diupayakan, termasuk PD. BPR BKK Tanon Sragen yang mempunyai tujuan untuk
mengoptimalkan kualitas pelayanan agar mampu meningkatkan citra dan kepuasan nasabah.
Populasi dalam penelitian ini sejumlah 1.200, sampel yang diambil adalah sebesar 10% dari
populasi yaitu sebesar 120 responden PD. BPR BKK Tanon Sragen, dengan teknik random sampling.
Teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji
linieritas, analisis regresi, analisis jalur, Uji t, Uji F, Uji koefisien determinasi dan analisis korelasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil Uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa
bukti langsung, keandalan, daya tanggap dan jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap citra
nasabah. Empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra nasabah. Uji t pada
persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Daya tanggap berpengaruh positif tidak
signifikan terhadap kepuasan. Uji t pada persamaan ketiga dapat disimpulkan bahwa keandalan,
daya tanggap, jaminan dan Empati, citra dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitas nasabah, sedangkan bukti langsung berpengaruh positif tidak signifikan. Hasil uji F dapat
disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas (bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati, citra nasabah dan kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah di PD. BPR BKK
Tanon Sragen. Nilai R2 total sebesar 0,990 dapat diartikan variasi Loyalitas Nasabah di PD. BPR BKK
Tanon Sragen dijelaskan oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, Empati,
citra nasabah dan kepuasan sebesar 99%.

Item Type:	Article
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting H Social Sciences > HJ Public Finance
Divisions:	Proceeding
Depositing User:	Editor FE
Date Deposited:	24 Nov 2016 08:14
Last Modified:	24 Nov 2016 08:14
URI:	https://eprints.umpo.ac.id/id/eprint/2769

Actions (login required)

View Item