PENGARUH BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN JAMINAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL SURYA DHARMA LOROK PACITAN

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan penting bagi pelaku bisnis. Dalam pasar yang memiliki persaingan yang kompetitif menciptakan dan mengembangkan kepuasan pelanggan akan mampu memberikan dampak positif terhadap pelanggan yang akan tetap bertahan dan memiliki kesetiaan serta komitmen. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan Jaminan. Bukti Fisik adalah cerminan dari kualitas pelayanan yang ditunjukkan melalui sarana fisik atau sarana yang berwujud. Keandalan adalah kemampuan yang dimiliki organisasi dalam menyediakan pelayanan yang terbaiknya. Daya tanggap yakni kemampuan organisasi yang berkaitan dengan kesanggupannya dalam membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap permintaan pelanggan. Jaminan merupakan kemampuan organisasi dalam menyakinkan kepercayaan konsumen dan menjamin atas seluruh kerugian yang dirasakan pelanggan. Empati merupakan sikap yang ditunjukkan oleh organisasi kepada pelanggan sebagai bentuk ketegasan namun dengan penuh perhatian.
Tujuan penelitian ini ialah mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Empati dan Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Surya Dharma Lorok Pacitan. Metode penelitian ini adalah metode Kuisioner, Wawancara dan Studi pustaka. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa Bukti Fisik dan Keandalan mempunyai koefisien regresi yang berkonotasi negatif, hal tersebut berarti Bukti Fisik dan Keandalan tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan. Sedangkan Daya Tanggap, Empati dan Jaminan mempunyai nilai koefisien regresi yang berkonotasi positif, hal tersebut berarti Daya Tanggap, Empati dan Jaminan memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.Uji F dapat diketahui bahwa ke lima variabel independen secara simultan berpengaruh postif dan signifikan. Angka Adjusted R2 sebesar 0,669 menunjukkan bahwa 66,9% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independen, sedangkan sisanya 33,1% merupakan sumbangan dari variabel lain yang tidak dimasukkan dalam persamaan regresi berganda dalam penelitian ini.